KG Berlin, Urteil vom 23.11.2017 – 23 U 124/14
Google muss Kunden direkte Kommunikation per E-Mail ermöglichen
Das KG hat entschieden, dass Google auf Kunden-Anfragen an die im Impressum genannte E-Mail-Adresse nicht mit einer automatisch erzeugten Standardantwort reagieren darf, die Verbraucherinnen und Verbraucher lediglich auf Hilfeseiten und andere Kontaktmöglichkeiten verweist.
Kommerzielle Betreiber von Webseiten sind nach dem Telemediengesetz dazu verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen – zum Beispiel, für Fragen zum Vertrag oder zu den angebotenen Produkten. Dafür müssen sie eine E-Mail-Adresse angeben. Die von Google im Impressum genannte Adresse entpuppte sich allerdings als „toter Briefkasten“. Kunden, die eine E-Mail an support.de@google.com schickten, bekamen eine automatisch generierte Antwort mit dem Hinweis: „Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“ Google verwies in der Antwort-Mail vor allem auf seine Hilfeseiten, über die „gegebenenfalls“ auch Kontaktformulare erreichbar seien.
Das LG Berlin hatte der Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) gegen den Internetkonzern stattgegeben. Diensteanbieter für geschäftsmäßig angebotene Telemedien müssten in ihrem Impressum eine E-Mail-Adresse angeben, über die die Aufnahme von unmittelbarer Kommunikation möglich sei. Eine automatisierte Anwort-E-Mail, in der auf Online-Kontaktformulare verwiesen und der Absender darüber unterrichtet werde, dass seine E-Mail nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werde, stelle keine Kommunikation i.S.v. § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG dar.
Das KG hat die vorinstanzliche Entscheidung bestätigt.
Nach Auffassung des Kammergerichts verstößt dieser Umgang mit Kundenanfragen gegen das Telemediengesetz. Die Angabe einer E-Mail-Adresse, bei der erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass Google vom Inhalt der eingehenden E-Mails Kenntnis erlange, ermögliche keine individuelle Kommunikation. Diese werde im Gegenteil verweigert. Auch mit einem für alle Fälle von Anfragen vorformulierten Standardschreiben werde das Kommunikationsanliegen des Kunden letztlich nur zurückgewiesen.
Automatisch erzeugte Standardantwort mit Hinweis auf Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen ersetzen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit, dass sich der Kunde per E-Mail an das Unternehmen wenden könne, so das Gericht. Online-Anbieter müssten im Impressum E-Mail-Adresse für schnellen und unkomplizierten Kontakt mit dem Unternehmen angeben. Verstoß gegen das Telemediengesetz: Google nimmt den Inhalt von Kunden-E-Mails nicht zur Kenntnis.
Das Urteil des KG ist noch nicht rechtskräftig. Wegen der grundsätzlichen Bedeutung der Rechtssache hat das Gericht die Revision zugelassen.
Quelle: Pressemitteilung des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) v. 24.04.2018
